Klachtenregeling praeveno

Versie: 1.0 Datum: [VERIFY]

Wij nemen klachten serieus. Deze regeling beschrijft hoe een klacht wordt ingediend, hoe wij ermee omgaan en welke route u kunt volgen als u niet tevreden bent met de afhandeling.

⚠️ Starter-template — niet juridisch sluitend

Vóór publicatie verplicht: review door jurist + afstemming met klant-arbodiensten + benoemen klachtenfunctionaris + check op WMK/medische klachten-vereisten.

Voor wie deze regeling is

Deze regeling geldt voor klachten van:

  • Klant-arbodiensten over uitvoering, medische kwaliteit, communicatie of governance.
  • Werkgevers van klant-arbodiensten, bij voorkeur via uw arbodienst, omdat zij verwerkingsverantwoordelijke zijn.
  • Deelnemers aan PMO/PAGO/medische keuringen, bij voorkeur via uw bedrijfsarts of arbodienst.

Klachten van deelnemers over medische beoordeling of geschiktheidsoordeel lopen primair via de bedrijfsarts van uw arbodienst (formele medische regie). Wij faciliteren afhandeling waar uitvoeringsgerelateerd.

Onderwerpen waar deze regeling op van toepassing is

Type klacht Voorbeeld Primaire route
Operationele uitvoeringDoorlooptijd te lang, planning niet correctpraeveno klachtenfunctionaris
Medische beoordelingOnjuist geschiktheidsoordeel, onvolledige anamneseBedrijfsarts arbodienst (medisch-tuchtrechtelijk)
CommunicatieOnduidelijke uitnodiging, ongepaste toonpraeveno klachtenfunctionaris
Privacy / AVGDatalek, ongeoorloofd delenPrivacy-functionaris arbodienst → praeveno DPO
Governance / rolverdelingBedrijfsarts-convenant niet gevolgd, escalatie niet doorgezetpraeveno kwaliteitscoördinator
CommercieelTarieven, no-show-verrekening, factuurAccount-eigenaar praeveno
Werkgever-experienceWerkgever ontevreden over groepsrapportageVia arbodienst → praeveno
Deelnemer-experienceOnveilig voelen, onbeleefd bejegendpraeveno klachtenfunctionaris of bedrijfsarts

Indienen van een klacht

Voorkeursroutes:

  1. 1.E-mail: [VERIFY: klachten@praeveno.nl]
  2. 2.Postadres: [VERIFY: bezoekadres t.a.v. Klachtenfunctionaris]
  3. 3.Telefoon: [VERIFY: telefoonnummer] (mondelinge klacht wordt schriftelijk bevestigd door ons)

Gewenste informatie bij indiening:

  • Uw naam, organisatie, rol.
  • Contactgegevens.
  • Datum en aard van de klacht.
  • Welke Campagne of welk dossier (indien van toepassing).
  • Wat u verwacht als oplossing.
  • Eventuele eerdere correspondentie.

Een klacht kan anoniem worden ingediend; dat beperkt wel onze mogelijkheden tot afhandeling.

Klachtenfunctionaris

praeveno heeft een klachtenfunctionaris die onafhankelijk van de operationele uitvoering toezicht houdt op klachtenafhandeling.

[VERIFY: naam klachtenfunctionaris + contact]

De klachtenfunctionaris:

  • Ontvangt en registreert klachten.
  • Bewaakt termijnen.
  • Faciliteert oplossing tussen partijen.
  • Rapporteert intern aan medisch directeur en kwaliteitscoördinator.
  • Voert CAPA-proces uit bij structurele patronen.

Procedure

Stap 1
Ontvangstbevestiging, binnen 5 werkdagen

U krijgt schriftelijk bevestiging van ontvangst, met naam van de behandelaar en verwachte termijn.

Stap 2
Onderzoek, binnen 4 weken

De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht. Dit kan betekenen:

  • Gesprek met u (telefonisch of fysiek).
  • Dossier-review.
  • Interview met betrokken medewerkers.
  • Hoor en wederhoor.
Stap 3
Schriftelijke afhandeling, binnen 6 weken

U ontvangt een schriftelijke reactie met:

  • Onze bevindingen.
  • Of de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard.
  • Welke maatregelen wij nemen.
  • Of er eventuele compensatie geboden wordt.
  • Welke vervolgmogelijkheden u heeft als u niet tevreden bent.
Stap 4
Bij complexiteit, verlenging

Bij complexe klachten kan de termijn verlengd worden met maximaal 4 weken. U wordt hierover geïnformeerd vóór afloop van de oorspronkelijke termijn.

Vervolgmogelijkheden bij ontevredenheid

Bent u niet tevreden met onze afhandeling? U heeft de volgende routes:

Voor commerciële of operationele klachten:

  • Escalatie naar medisch directeur praeveno [VERIFY: contact].
  • Conform Raamovereenkomst: mediation of geschillencommissie [VERIFY: instantie].
  • In laatste instantie: civielrechtelijke procedure bij rechtbank [VERIFY: vestigingsplaats].

Voor medisch-inhoudelijke klachten:

  • Klacht bij Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (RTG), als arts in kwestie BIG-geregistreerd is.
  • Voor onafhankelijk advies: KNMG, ArboUnie, of NVAB-klachtenadviescommissie.

Voor privacy-/AVG-klachten:

  • Eerst onze DPO of privacy-functionaris [VERIFY: contact].
  • Indien onbevredigend: klacht bij Autoriteit Persoonsgegevens, autoriteitpersoonsgegevens.nl.

Voor klachten over medische keuringen onder WMK:

  • Conform Wet op de Medische Keuringen, keuringsklachten kunnen ook bij de keuringsraad worden ingediend.

Anonimiteit en bescherming

7.1 Klagers worden niet benadeeld voor het indienen van een klacht.

7.2 Klacht-informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Alleen direct betrokken medewerkers krijgen inzage.

7.3 Klachten worden gearchiveerd in een apart register, gescheiden van operationele dossiers. Bewaartermijn: [VERIFY: 5 jaar].

7.4 Geanonimiseerde patronen uit klachten worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering (CAPA — Correctieve en preventieve maatregelen).

Wat klachten ons opleveren

Wij beschouwen klachten als kwaliteitssignaal. Per kwartaal aggregeren wij:

  • Aantal klachten per categorie.
  • Gemiddelde afhandeltermijn.
  • Percentage gegrond verklaarde klachten.
  • Genomen CAPA-maatregelen.

Deze cijfers maken onderdeel uit van de jaarlijkse kwaliteitsrapportage aan klant-arbodiensten (geanonimiseerd) en zijn op verzoek beschikbaar voor audit-doeleinden.

Contact

Onderwerp Aanspreekpunt Contact
Algemene klachtKlachtenfunctionaris[VERIFY: klachten@praeveno.nl]
Medische-inhoudelijke klachtBedrijfsarts-supervisor of arbodienst[VERIFY]
Privacy / AVGDPO / privacy-functionaris[VERIFY: privacy@praeveno.nl]
EscalatieMedisch directeur[VERIFY]